حقوق مشتریان

الف ضوابط دوره ضمانت :
ماده ۱
عرضه کننده خودرو می بایستی کتابچه راهنمای مشتریان ( شامل : نحوه استفاده از خودرو و بازدیدهای دوره ای، قانون و آیین نامه حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو )، اوراق ضمانت نامه به زبان فارسی و دستورالعمل ضمانت، مشخصات خودرو، پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتریان و نظر سنجی، نام و آدرس نمایندگیهای مجاز در سراسر کشور و … را در زمان تحویل خودرو به مصرف کننده تحویل نماید.

ماده ۲
رعایت ضواب مندرج در دستورالعمل ضمانت عرضه کننده، برای مصرف کننده لازم الاجراست. در غیر اینصورت پرداخت هزینه خسارات وارده توسط عرضه کننده اجباری نیست.
ماده ۳
حداقل دوره تضمین برای خودروهای سبک ( سواری، وانت، دو دیفرانسیل و ون ) از تاریخ تحویل به مصرف کننده یک سال یا کارکردی برابر ۳۰٫۰۰۰ کیلومتر، هرکدام زودتر فرا برسد ، می باشد.
تبصره ۱- عرضه کننده می تواند بر اساس سیاست تجاری خود و به منظور ارتقاء رضایتمندی مصرف کننده نسبت به افزایش دوره ضمانت با تعهدات مربوطه اقدام نماید که در این صورت می بایست جزئیات شرایط آن به طور شفاف به مصرف کننده اعلام گردد.
ماده ۴
ضمانت رنگ برای خودروهای سبک حداقل سه سال و برای خودروهای سنگین حداقل هجده ماه می باشد.

ماده ۵
اقلام ضمانت در خودرو شامل مواد و قطعات مصرفی ( روغن ، مایع خنک کننده و … ) و استهلاک قطعات استهلاکی ( لنت ترمز، تیغه برف پاک کن، صفحه کلاچ و … ) نمی شود.
تبصره ۲- تعویض قطعات مصرفی و قطعات استهلاکی در صورتی که ناشی از عیب موجود در هر یک از مجموعه های خودرو باشد بر عهده عرضه کننده بوده و مشمول تضمین می گردد.
ماده ۶
تعمیر خودرو یا تعویض قطعات ناشی از خسارت حاصل از حادثه یا تصادف بوجود آمده، که به علت ایرادات فنی خودرو نباشد مشمول ضمانت نمی گردد.
ماده ۷
عرضه کننده موظف به تهیه و راه اندازی سامانه ای می باشد که به کمک آن، مصرف کنندگان در صورت تمایل بتوانند قبل از مراجعه به نمایندگی های مجاز با ارتباط با این سامانه، زمان و محل مراجعه خود را مشخص نمایند. د رصورتیکه مصرف کننده تاکید به پذیرش در نمایندگی خاصی را داشته باشد می بایست با توافق مصرف کننده نسبت به این موضوع اقدام گردد.
ماده ۸
در دوران ضمانت نمایندگی های مجاز موظف به پذیرش کلیه خودروهای تحت مسئولیت می باشند. شرح خدمات انجام شده و لیست قطعات تعویض شده می بایست کتباً به مصرف کننده تحویل گردد.
ماده ۹
چنانچه رفع عیوب خودرو تحت ضمانت ( که ناشی از خسارت منتج از حادثه و / یا تصادف نباشد) بیش از دو روز کاری طول بکشد واسطه خدمات پس از فروش موظف به تامین خودرو مشابه جایگزین و در صورت عدم امکان، پرداخت خسارت خواب خودرو به شرح ماده ۱۱ این آئین نامه می باشد.
ماده ۱۰
مدت زمان خواب خودرو برای پرداخت خسارت از بعد از دو روز کاری، برای کلیه روزهای توقف خودرو درنمایندگی ( اعم از تعطیل و غیر تعطیل بدون درنظر گرفتن فرآیندهای داخلی عرضه کننده، واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز) شروع و در روزی که نمایندگی مجاز پس از انجام تعمیرات لازم ، آمادگی تحویل خودرو به مصرف کننده را اعلام می نماید، خاتمه می یابد.
تبصره ۳- در صورت مراجعه مصرف کننده به همان نمایندگی مجاز، برای بار دوم، جهت رفع ایراد تکراری، زمان خواب خودرو از بدو تاریخ پذیرش خودرو برای پرداخت خسارت محاسبه می گردد.
ماده ۱۱
ضوابط پرداخت خسارت خواب خودرو ( به استثنای خسارات ناشی از موارد حادثه و تصادف) به صورت زیر می باشد :
الف – خودروهای سواری : جهت کلیه خودروهای سواری از زمان تحویل خودرو به نمایندگی به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری یا بعد از زمان توافق شده کتبی با مصرف کننده ( براساس زمان استاندارد تعمیرات) به مقدار یک هزارم (۰۰۱۵/۰) بهای خودرو به عنوان هزینه ایاب و ذهاب توسط عرضه کننده یا واسطه خدمات پس از فروش ( یا از طریق نمایندگی مجاز) به مصرف کننده پرداخت می شود.
ب- خودروهای عمومی ( تاکسی، وانت، ون) : جهت توقف کلیه خودروهای عمومی از زمان تحویل خودرو به نمایندگی به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری یا بعد از زمان توافق شده کتبی با مصرف کننده ( براساس زمان استاندارد تعمیرات) به مقدار پانزده ده هزارم (۰۰۲۰/۰ ) بهای خودرو توسط عرضه کننده یا واسطه خدمات پس از فروش ( یا از طریق نمایندگی مجاز) به مصرف کننده پرداخت می شود.
ماده ۱۲
در دوران ضمانت چنانچه مصرف کننده به نمایندگی مجاز مراجعه نماید و رفع کامل ایرادات خودرو تحت هر شرایطی در مدت زمان باقیمانده از دوره ضمانت خودرو برای نمایندگی مجاز مقدور نباشد، عرضه کننده یا واسطه خدمات پس از فروش موظف است ضمن الزام نمایندگی مجاز به اعلام کتبی موضوع به مصرف کننده ترتیبی اتخاذ نمایدکه خودرو در اولین فرصت ممکن تحت شرایط ضمانت رفع نقص گردد. تضمین تعمیرات انجام شده براساس ماده ۱۸ این آئین نامه الزامی می باشد.
تبصره ۵- کلیه خدمات ارائه شده در دوران ضمانت، از جمله تعمیرات اشاره شده در ماده ۱۲ این آئین نامه، مشمول ضمانت مورد اشاره در ماده ۱۸ این آئین نامه می باشد.
ماده۱۳
عرضه کننده موظف است معادل مدت خواب خودرو ( براساس ماده۱۰ این آئین نامه ) را به زمان دوره تضمین خودرو مربوطه اضافه نماید.
ب – ضوابط دوران تعهد :
ماده ۱۴
در دوران تعهد نمایندگی های مجاز موظف به پذیرش کلیه خودروهای تحت مسئولیت می باشند. صورت حساب مربوط به تعمیر و یا تعویض کلیه قطعات و مجموعه های معیوب گزارش شده توسط مصرف کننده می بایست براساس دستورالعمل زمان استاندارد، تنظیم و به مصرف کننده ارائه گردد.
ماده ۱۵
عرضه کننده موظف به بکارگیری سامانه پذیرش مورد اشاره در ماده ۷ برای دوران تعهد نیز می باشد.
ماده ۱۶
عرضه کننده باید نسبت به تدوین جدول زمان تعمیرات ( STANDARD TIME ) و همچنین تعیین ترخ ساعت تعمیرات اقدام نمایند و آن را به واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز خود ابلاغ نماید تا صورتحساب مصرف کننده برآن اساس صادر و به مصرف کننده تحویل شود.

ماده ۱۷
عرضه کننده می بایست سرویسهای سیار خدماتی جهت انجام خدمات امدادرسانی را مستقر نماید.

ماده ۱۸
عرضه کننده موظف است نمایندگیهای مجاز را ملزم نماید تا خدمات ارائه شده خود را به مدت دو ماه و یا سه هزار کیلومتر، هر کدام زودتر فرا برسد، ضمانت نماید.

ماده ۱۹
نمایندگی مجاز تحت هر شرایطی ملزم به پذیرش خودروهایی که قادر به تردد نیستند و یا نقص فنی ( موارد ایمنی) دارند، می باشد.

ماده ۲۰
اگر نمایندگی مجاز تشخیص دهد علاوه بر عیوب مندرج در برگ پذیرش ، خودرو دارای عیب دیگری است، قبل از تعمیر آنها بایستی با مصرف کننده تماس گرفته و از او جهت انجام تعمیرات کسب تکلیف نماید.

ماده ۲۱
در دوران تعهد، نمایندگی مجاز بایستی داغی قطعات تعویضی را به مصرف کننده تحویل دهد.

ماده ۲۲
چنانچه به علت استفاده از قطعات غیر استاندارد، توسط عرضه کننده ، واسطه خدمات پس از فروش و یا نمایندگی مجاز و / یا ناشی از عدم کیفیت تعمیرات، خسارتی متوجه مصرف کننده گردد، عرضه کننده موظف به تامین حقوق مصرف کننده برابر با مفاد این قانون می باشد.